Baggrund for projektet – håndtering af reklamationer
I forbindelse med etableringen af en ny proces vedrørende modtagelse og håndtering af reklamationer besluttede virksomheden at gennemføre et projekt i samarbejde med Howbiz Management Consulting.
Etablering af den nye proces blev taget på baggrund af manglende overblik over hvilke problemstillinger der forekom hyppigst og status på reklamationer herunder feedback til kunden. Internt i organisationen var der kommunikations-problemer og enkeltsager kunne risikere at hænge lang tid i systemet eftersom der ikke var opsat standarder for arbejdet med reklamationerne.
Indsatsområder
Informationsdeling var et af de områder som ledelsen havde stort fokus på. Dette ville komme kunderne til gode i henhold til feedback på hvor langt virksomheden var med behandlingen af reklamationen. Det var desuden et besparingspotentiale i forretningen, da meget af arbejdet kunne foregå automatisk i stedet for telefonisk håndtering, som var den hidtidige måde at håndtere reklamationsstatus på.
Avendte metoder: VSM, PDCA
Ved hjælp af det grafiske overblik værdistrøms-analyse gav stod det klart for virksomheden at der var flere processer, hvor der var blevet dannet nogle loops hvor information blev kastet frem og tilbage mellem de samme medarbejdere. Derudover var det med til at vise flaskehalse i systemet. Med PDCA’en kunne der planlægges hvordan den samlede proces kunne udjævnes for at opnå en hurtigere gennemløbstid. PDCA omfattede en større opsætninger af standarder for håndteringen af sagerne, standarder for den interne kommunikation og arbejde med at implementere et track & trace system. Derudover kunne virksomheden efterfølgende i kontrolfasen tjekke op på de KPI’er der var blevet fastsat og arbejde løbende med at forbedre dem.
Mål
- Bedre kommunikation eksternt og internt
- Kortere gennemløbstid
- Reducering af omkostningerne forbundet med reklamationer
Resultater
- Besparelser på 2,20 mil på de eksterne processer
- 10 % bedre performance internt
Har du et lignende problem?
Vi vil hellere end gerne hjælpe dig med at besvare de spørgsmål, som du sidder tilbage med. Udfyld nedenstående kontaktformular, og så skal vi svare dig hurtigst muligt.
